Defensieve routines doorbreek je ook door je de organisatie - dus de doorbraaktafel, het multidisciplinaire overleg of de maatwerktafel - zo simpel mogelijk te houden. ‘Veel gemeenten hebben een maatwerkoverleg met bijvoorbeeld de reclassering, leerplicht, jeugdzorg en Veilig Thuis aan tafel, waar elke keer een of meer gezinnen besproken worden,’ zegt Kruiter. ‘Vaak zit de partij van het onderdeel dat prioriteit heeft, nét niet aan tafel. Of er wordt gezegd: “Laten we het IQ van het kind nog even uitzoeken.” Voor je het weet verzand je in allerlei extra informatie die verzameld moet worden. Het zou moeten volstaan dat er een professional zit die met moeder heeft gesproken, weet wat ze wil en dat mogelijk gaat maken.’ Houd het simpel, luidt zijn conclusie dan ook. ‘Vandaar de ondertitel van ons onderzoek: een zoektocht naar minder meningen over mensen met meerdere problemen.’

Achter veel van de vertragingen zitten ‘defensieve routines’, ontdekten Kruiter en Meiberg. Dat wil zeggen dat mensen vaak afhoudend reageren op ingewikkelde voorstellen. Daardoor doen professionals onderling vaak alleen voorstellen waarvan ze verwachten dat de ander ja zal zeggen, legt Kruiter uit. ‘Want een nee straalt negatief op je af.’ Daardoor zijn we in organisaties minder geneigd tot veranderen.

Tegen de meest voorkomende dooddoeners die professionals te horen krijgen als zij vragen om een uitzondering kun je ‘concurrerende dooddoeners’ gebruiken, zeggen de onderzoekers in een boekje dat ze schreven over de belangrijkste defensieve routines en wat je ertegen kunt inbrengen. ‘Tegenover het argument dat een uitzondering een precedent schept, kun je bijvoorbeeld zeggen: als dit werkt voor dit gezin, moeten we het misschien voor iedereen gaan doen,’ zegt Kruiter. ‘En besef bij de tegenwerping dat iets “niet mag van de wet”, dat er altijd een uitzonderingsgrond is, als je een casus afpelt tot de juridische essentie.’

Hoe kunnen professionals ervoor zorgen dat in een maatwerkplan het perspectief van de cliënt centraal blijft staan? Een belangrijk advies uit het onderzoek is om geen professionals te laten meedenken die het gezin niet kennen. Want, zegt Kruiter, die ontwikkelen al snel een andere mening dan in het plan staat op basis van wat ze horen over de gezinssituatie. ‘Je moet als beslisser van je collega aannemen dat die uitzondering nodig is.’

Daarnaast hebben professionals die met multiprobleem-gezinnen werken een maatwerkbudget nodig waarover zij vrij kunnen beschikken. Zo kunnen zij snel iets voor een gezin regelen, zoals de aanschaf van een noodzakelijk vervoermiddel of het voorschieten van een schuld.

Ten derde: zorg voor een goed doortimmerd maatwerkplan waarin het gezinsperspectief goed omschreven staat en waarin ook de legitimiteit en het rendement ervan naar voren komen. ‘Als dat er niet is, gaat het plan eerder overboord,’ weet Kruiter.

Andere versnellende factoren die de onderzoekers ontdekten, zijn: een goede organisatie van het maatwerk, persoonlijke effectiviteit van de professional (ofwel: doorzettingsvermogen) en een goede samenwerking met het veiligheidsdomein.

Volgens Kruiter is het zaak om je niet blind te staren op het geweld, maar ook de andere problemen aan te pakken. ‘Veiligheid blijft de eerste prioriteit, maar het helpt soms om éérst andere problemen op te lossen. Zo was ik ooit vanwege een schuldhulptraject thuis bij een gezin waarover vermoedens van huiselijk geweld waren. De partners sloegen elkaar. Of dat ook met de kinderen gebeurde, was niet duidelijk. De vader had 10.000 euro schuld en vond dat het UWV en de gemeente daar medeschuldig aan waren. Omdat hij agressief was geweest tegen UWV- en gemeentemedewerkers, wilden die geen contact meer.

Na een gesprek van twee uur gaf ik aan dat kwijtschelding misschien mogelijk was. Alleen al vanwege het feit dat hij eindelijk eens over zijn schulden kon praten, was hij ontzettend blij. Toen ik na een tijdje terugkwam, vertelde hij dat er minder agressie was thuis. Hij stond toen veel meer open voor een gesprek over de relatie tussen huiselijk geweld en de schuld. Het kan soms dus helpen om te experimenteren met die andere “knoppen”.’

Maar er zijn ook verschillen. Bij huiselijk geweld komen professionals moeilijker tot een doorbraak doordat ze het vaak niet eens zijn over de koers. Gezinsleden hebben vaak conflicterende belangen en er zijn soms meerdere maatwerkplannen nodig.

Hulpverleners staan voor het dilemma: gaan ze over op dwang en drang, of wachten ze tot de zaak verder escaleert tot huisuitzetting, uithuisplaatsing of vervolging? ‘Er bestaat een grotere druk om te handelen en de onveilige situatie zo veilig mogelijk te krijgen,’ vertelt Kruiter. ‘Door die dreiging is er soms ineens méér mogelijk op onder andere het gebied van wonen, Wmo of Participatiewet dan voorheen, maar je ziet ook vaak dat die terreinen juist worden ondergesneeuwd door de grote aandacht voor risico en onveiligheid.’

Defensieve routines

Maatwerk dat werkt

Experimenteren met andere knoppen

Huiselijk geweld en maatwerk

Gebaseerd op wantrouwen

Ander loket

De reis

In ongeveer een derde van alle onderzochte maatwerkreizen was sprake van onveiligheid. Daarvan speelde in achttien gezinnen huiselijk geweld en waren Veilig Thuis of de Raad voor de Kinderbescherming betrokken. ‘Net als andere multiprobleem-gezinnen hebben ze behoefte aan maatwerk,’ benadrukt Kruiter.

Soms is er onenigheid tussen de betrokken professionals over de vraag welk probleem het eerst moet worden opgepakt. ‘Volgens de een moet er eerst gewerkt worden aan de psychische problemen en de stress, dan aan de kinderopvang en tenslotte aan het aflossen van de schulden, volgens de ander precies andersom.’

Ook voegen professionals vaak onderweg extra voorwaarden toe. ‘Zoals een vrouw die uit de schuldsanering mocht, op voorwaarde dat ze akkoord ging met een beschermingsbewind,’ vertelt Kruiter. ‘In de helft van de gevallen is die extra voorwaarde iets wat het gezin absoluut níet wil. Die voorwaarden zijn altijd gebaseerd op wantrouwen, terwijl je als gezin juist vertrouwen wil krijgen.’

In een minderheid van de gevallen wordt het maatwerkplan binnen twee maanden goedgekeurd. In verreweg de meeste gevallen ligt één partij dwars, wordt de indiener van het plan van het kastje naar de muur gestuurd of kunnen de professionals het onderling niet eens worden.

Kruiter: ‘Een heel hardnekkige reactie is: die mevrouw kan dat wel willen, maar… En dan wordt vervolgens het plan onderuitgehaald.’

Een maatwerkreis begint met een professional die vraagt of iets geregeld kan worden - zoals een schuldhulpverleningstraject of een plek in begeleid wonen - terwijl niet aan alle vereisten is voldaan. Kruiter: ‘De meest voorkomende reactie is: je moet bij een andere afdeling zijn, of: dat mag niet van de wet. Vervolgens vraagt de medewerker om een uitzondering en krijgt te horen dat dat misschien wel mogelijk is, maar niet in dit geval. Vaak zal de vrager zijn verzoek daarna nog drie of vier keer herhalen en intussen verergert de situatie.’

Toch worden maatwerkinterventies zelden uitgevoerd zoals ze bedacht zijn. ‘Naarmate er meer professionals - uit bijvoorbeeld wijkteams of het Zorg- en Veiligheidshuis, of beleidsambtenaren participatie of Wmo-consulenten - worden betrokken, gaat er meer van het oorspronkelijke perspectief verloren,’ vertelt Kruiter. ‘Te vaak wordt al op dag 1 in de reis het perspectief van het gezin overboord gezet.’

Waar gaat het mis? Harry Kruiter en zijn collega Sander Meiberg van IPW onderzochten ‘de reis’ die maatwerkplannen door organisaties maken voordat zij worden goedgekeurd. Die reis begon bij de gezinnen, die samen met de hulpverleners vaststelden welke doorbraak er in hun leven nodig was. Op basis daarvan werd een maatwerkplan gemaakt. De directe betrokkenheid van het gezin is belangrijk, benadrukt Kruiter: ‘Als gezinnen niet achter hun plan staan, is de kans van slagen nihil.’

In de loop der tijd worden de maatwerkplannen bovendien bijna allemaal zodanig aangepast, dat de oorspronkelijke inbreng van het gezin uit beeld verdwijnt. ‘Hoewel er in het sociaal domein al tien jaar gestreefd wordt naar “het gezin centraal”, snel duidelijkheid en maatwerk, lukt dat op de een of andere manier niet.’

Schulden, gezondheids-, psychische en gedragsproblemen, een slechte woning, huiselijk geweld... Gezinnen kunnen langdurig kampen met een combinatie van verschillende problemen. Maatwerk is nodig, zegt Harry Kruiter, onderzoeker bij Instituut voor Publieke Waarden (IPW). ‘Ondanks alle hulp die er is, lopen deze multiprobleem-gezinnen nog steeds vast in bureaucratie. Dat komt doordat hun ingewikkelde problemen niet binnen de bestaande regels zijn op te lossen. Ook hulpverleners komen daar moeilijk doorheen. Zoeken naar een uitzondering op de bestaande regels is dan essentieel.’

Veel gemeenten hebben een eigen aanpak opgezet om gezinnen met veel problemen maatwerk te kunnen bieden. Maar de werkelijkheid is weerbarstig: zelfs als deze gespecialiseerde maatwerkregisseurs, doorbraaktafels, multidisciplinaire overleggen of maatwerktafels met een plan aan de slag gaan, blijken er gemiddeld zes maanden te verstrijken voordat dat wordt goedgekeurd. ‘We vermoedden al dat het goedkeuren van maatwerkplannen lang duurde,’ zegt Kruiter, die honderd plannen analyseerde. ‘Toch schrokken we van die uitkomst.’

Het klinkt simpel: vraag een gezin met complexe problemen wat er volgens hen nodig is, maak een plan en ga daarmee aan de slag. Maar in de praktijk duurt het vaak schrikbarend lang voordat zo’n plan wordt goedgekeurd, blijkt uit onderzoek van Harry Kruiter. Hoe kan het volgens hem beter?

Maatwerkplannen worden zelden uitgevoerd zoals ze bedacht zijn