Wat werkt wel en niet in lastige gesprekken?

‘Wat werkt, is dat je echt probeert helemaal in het hier en nu van het gesprek te zijn. Zet je voeten stevig op de vloer, registreer je ademhaling, voel hoe je in je stoel zit. Dit kan allemaal in een paar seconden. En als je merkt dat iets je uit het hier en nu haalt, sta daar dan even bij stil. Vaak kun je door een kleine verandering in houding al merken dat je de stoel waarop je zit beter voelt, of dat je ademt verandert. 

Denk ook nooit: dit is gesneden koek, dit heb ik zo vaak gedaan. Wees ontspannen maar alert. Zorg ervoor dat je volledige aandacht hebt bij wat je aan het doen bent en bij degene die je tegenover je hebt.’

‘Dat had ik onlangs nog met een deelnemer die heel erg in z’n hoofd zat en probeerde mij met argumenten te overreden. Aan het einde van een oefening vroeg ik hem: “Wat voel jij nu zelf?”. Toen wees hij naar z’n borstgebied en z’n hoofd en gaf aan dat daar spanning zat. Toen hij daar aandacht voor had en hij wat oefeningen deed om meer in z’n lijf te komen, ging hij meteen anders praten en vooral: luisteren. Zelf kreeg ik het gevoel gehoord te worden.

Je onthoudt dit soort dingen ook in je lijf. Deze deelnemer was echt even uit z’n comfortzone gekomen en had gevoeld hoe het ook kon. Zelf zei hij ook: “Dit ga ik niet vergeten.”’

Kun je je een moment herinneren dat je zag dat het kwartje viel?

Vaak worden moeilijke gesprekken door twee hulpverleners gevoerd. Na de training kun je als collega's afspreken om bij elkaar te letten op wat jullie geleerd hebben. Je kunt ook een gebaar of signaal afspreken dat de ander kan geven op het moment dat je tijdens een gesprek in je valkuil trapt.’

‘Ten eerste vraag ik altijd vooraf wanneer het gesprek voor de deelnemer geslaagd zal zijn, wat die wil leren. De eigen hulpvraag helder hebben, helpt bij de transfer naar de praktijk. Het is ook belangrijk dat de deelnemer van tevoren over casuïstiek nadenkt, zodat wat we oefenen ook goed aansluit bij de eigen werksituatie.

Hoe zorg je voor een goede transfer naar de praktijk?

‘Het fijne eraan vinden ze dat ze allerlei dingen kunnen doen die ze in het dagelijks leven niet kunnen doen. Het is oefenen met jezelf en een “levende spiegel”. Je kunt inzoomen op gedrag dat je lastig vindt, van jezelf of van een ander. Je kunt het gesprek stopzetten, even terugspoelen en direct feedback ontvangen. Zo kun je als deelnemer steeds verfijnder toespitsen op wat jij nodig hebt. De professional die gaat oefenen is eigenlijk de regisseur, die is in charge.

Een oefengesprek doe je niet in je eentje. Je wisselt af met medecursisten of collega’s waarbij iedereen zelf kan oefenen, maar ook van de zijlijn een bijdrage kan leveren. Samen kijken naar wat werkt en wat beter kan wordt ook vaak als helpend ervaren. De deelnemer hoeft niet vanuit de helikopterview alles zelf in de gaten te houden, maar kan de anderen als een soort hulplijn inzetten en besteedt het waarnemen daarmee als het ware uit. Vanaf de zijlijn kunnen vaak concrete tips worden gegeven over wat de deelnemer kan zeggen of doen zodat het gesprek beter verloopt. Die kan vervolgens zelf kiezen om een tip wel of niet toe te passen.’

Wat vinden professionals leerzaam aan het oefenen met een trainingsacteur?

Communicatie is voor een groot deel non-verbaal, het is dus van belang dat je non-verbale communicatie aansluit bij wat je zegt. Alle feedback die je krijgt is bedoeld om je bewust te worden van de signalen die je afgeeft, om vervolgens hiermee te oefenen.’

‘Dan check ik het: “Ik merk dat je veel beweegt, doe je dat altijd?” Ik geef dan terug dat een gesprekspartner zich ook zal afvragen wat het te betekenen heeft. Sommige mensen lachen uit spanning. Dan kan ik in mijn rol zeggen: “Wat zit je me uit te lachen?” Dat kan namelijk het gevoel zijn dat ik op dat moment krijg. “Oh dat bedoel ik helemaal niet zo!” kan iemand dan zeggen. Maar dat is wel hoe het geïnterpreteerd kan worden.

Soms grijp ik subtiel in, door in m’n spel feedback te geven. Bijvoorbeeld door vragend te kijken of over iets anders te beginnen. Ik vergroot het een beetje uit om te laten zien dat ik niet meer betrokken ben. Als ik merk dat dat soort signalen niet aankomen, dan stop ik het gesprek en kijken we samen naar wat er gebeurt.

En als je niet zeker weet of je de signalen goed interpreteert?

‘Ik let eigenlijk op alle signalen: verbaal, maar vooral ook non-verbaal. De hoogte van de stem en de manier van ademhalen zijn voor mij belangrijke graadmeters. Je ziet het aan mensen als zij zich ongemakkelijk voelen, door bewegingsonrust, of rode vlekken. Vaak zie ik ook wel het verschil tussen normale zenuwen voor de oefening en zenuwen die het gesprek oproepen.’

Op welke signalen let je als je een trainingsgesprek voert?

‘Voorafgaand aan een gesprek doe ik graag de oefening “waarnemen en interpreteren”. Deelnemers schrijven dan op wat ze zien als ik een cliënt speel. Mensen denken vaak dat ze gewoon opschrijven wat ze zien: hij twijfelt, of hij is angstig. Maar is dat wat je registreert of is het interpretatie? Veel vaker dan we denken zijn we aan het interpreteren in plaats van feitelijk registreren wat we zien. Je kunt het niet voorkomen, maar het kan een blinde vlek zijn die de deelnemer op deze manier ontdekt. Die gaat dan met meer bewustzijn van het eigen oordeel het gesprek in.’

Het is belangrijk dat deelnemers van zichzelf weten hoe ze kunnen reageren als ze een lastig gesprek moeten voeren. In het oefengesprek zijn ze bezig met hoe zo’n gesprek te voeren, maar vooral met wat ze willen veranderen bij zichzelf. Het is geen toneelspel, we gaan niet een situatie naspelen om vervolgens tot een verbeterde versie te komen. Het is een bewustzijnstraining waarbij je voortdurend feedback krijgt.’

Zijn er bepaalde oefeningen die jij goed vindt werken?

Er is vaak een leerdoel geformuleerd, zoals leren omgaan met lastig gedrag. Soms blijkt er een verborgen leerdoel te zijn, dat openbaart zich dan tijdens het gesprek. Taal kan bijvoorbeeld een schild zijn waar professionals zich achter verbergen. Ik merk dat ze meer jargon gaan gebruiken als ze spanning ervaren. Het leerdoel is dan misschien “oefenen met eenvoudig taalgebruik”, maar dan is wat we werkelijk moeten oefenen vaak iets anders. Bijvoorbeeld “boosheid leren verdragen”, of “begrenzen” als een gesprekspartner echt te ver gaat.

‘Het gaat bijna altijd over gedrag. Het gedrag van de gesprekspartner, maar ook dat van de professional zelf. Welk soort gedrag vind je lastig, wat triggert dat in jou, in welke valkuilen trap je steeds weer? Denk bijvoorbeeld aan dichtslaan, een te zakelijke reactie geven op een emotionele uitbarsting, zelf een aanvallende of starre houding aannemen, niet meer weten hoe je verder moet. We oefenen altijd iets op de grens van wat voor de deelnemer comfortabel is.

Waarop ligt de focus van zo’n oefengesprek?

‘Een oefengesprek met mij staat nooit op zichzelf, maar is onderdeel van een training, bijvoorbeeld gesprekstechnieken, waarbij al theorie is behandeld en vaardigheden zijn geoefend,’ vertelt Arjen Arnoldussen. ‘In dat gesprek beginnen we vaak meteen met iets dat de deelnemer lastig vindt, bijvoorbeeld: ouders die agressief of boos worden. De verwáchting dat een ouder boos wordt, kan al spanning geven. Ik speel die boze ouder, maar zet het gesprek stil voordat het escaleert. Dan kijken we naar wat de professional anders kan doen. De aanwijzingen die ik geef, brengen vaak rust en het inzicht: ik heb de sleutel zelf in handen. Daarmee ga je met meer vertrouwen een gesprek in.’

Praten met ouders en kinderen vinden veel professionals lastig. Zeker als die boos of agressief kunnen worden. Met trainingsacteur Arjen Arnoldussen kunnen ze zo’n gesprek in een veilige setting oefenen. Arnoldussen: ‘Je oefent met jezelf en een “levende spiegel”.’

‘Denk nooit: dit gesprek heb ik al zo vaak gedaan’